La OCU denuncia colapso en citas de la Seguridad Social y el SEPE

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado la situación de “colapso” en el sistema de cita previa para acceder a servicios esenciales en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Según la organización, las demoras para realizar gestiones básicas como solicitar una pensión de jubilación o la prestación por desempleo alcanzan en algunos casos entre 28 y 32 días, como ocurre en ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo.

Tras esta denuncia, la Dirección Provincial del SEPE en Albacete ha reaccionado solicitando formalmente una rectificación y negando de forma tajante la existencia de ese colapso en la provincia. Según defiende, la atención en sus oficinas se realiza en el mismo día, con un tiempo medio real de espera de aproximadamente 10 minutos, y con disponibilidad continua de citas en las diez oficinas distribuidas por la provincia.

El organismo detalla que, en el momento de emitir su comunicado —con datos concretos de las 11:44 horas—, existían franjas de cita disponibles con márgenes de apenas 15 minutos, lo que, a su juicio, evidencia que el sistema funciona con normalidad y sin demoras estructurales. Además, subraya que el acceso a cita previa no constituye un cuello de botella, sino que se resuelve de forma prácticamente inmediata.

La organización de consumidores sostiene, sin embargo, que la obligatoriedad de la cita previa para recibir atención presencial en la administración pública continúa generando importantes barreras para miles de ciudadanos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables o quienes no cuentan con habilidades digitales suficientes. “Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales”, denuncia la OCU.

Frente a ello, el SEPE de Albacete lamenta que la información difundida haya generado “preocupación entre las personas usuarias” y una imagen distorsionada del funcionamiento del servicio en la provincia. En este sentido, asegura que las encuestas de calidad internas reflejan de forma constante un alto grado de satisfacción, tanto en la facilidad para obtener cita como en la atención recibida por el personal.

Asimismo, el organismo estatal ha reclamado a la OCU que aporte “pruebas fehacientes” que respalden sus afirmaciones, como capturas de pantalla del sistema de citas, registros horarios y datos desglosados por oficina, y ha defendido su modelo de gestión basado en la transparencia absoluta.

Como muestra de ello, la dirección provincial ha puesto a disposición de la organización, de los medios de comunicación y de la ciudadanía capturas del sistema de cita previa con disponibilidad en tiempo real, registros históricos de asignación de citas y resultados de encuestas de calidad relacionadas con este servicio.

“El SEPE de Albacete trabaja con un objetivo claro: ofrecer una atención pública ágil, eficiente y que garantice los derechos de todas las personas usuarias”, señalan, al tiempo que destacan que se mantienen citas inmediatas, refuerzo de canales de atención rápida y acompañamiento personalizado en los trámites.

Un estudio en 26 provincias

La OCU explica que ha realizado un estudio práctico para evaluar la disponibilidad real de citas en oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). El análisis se centró en un trámite considerado crítico: la solicitud de la pensión de jubilación.

El estudio se llevó a cabo en oficinas de 26 provincias y consistió en seis intentos de solicitud de cita a lo largo de dos semanas. Según los resultados, en más de la mitad de los intentos no se logró obtener cita en la misma ciudad solicitada, lo que, a juicio de la organización, evidencia que la situación “sigue siendo inaceptable”.

La OCU afirma que en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no fue posible obtener ninguna cita en ninguno de los seis intentos realizados.

Entre las grandes ciudades analizadas, Bilbao, Murcia y Málaga presentan tasas que la organización considera “moderadamente aceptables”, aunque con plazos de espera igualmente elevados: una media de 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.

Demoras también en el SEPE

La OCU amplió el análisis al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para evaluar la obtención de citas relacionadas con la prestación por desempleo, un trámite considerado urgente porque debe realizarse en un plazo máximo de 15 días hábiles para no perder derechos económicos.

Aunque los resultados fueron algo mejores que en el caso del INSS, la organización considera que la situación sigue siendo poco razonable. Según indica, en Barcelona y Tarragona no se consiguió cita ni en la capital ni en el resto de la provincia.

En otras ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo, las citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después de la solicitud, unos plazos que, según la OCU, pueden provocar la pérdida de parte del subsidio o forzar a los ciudadanos a completar el trámite por internet.

Frente a estos datos, el SEPE de Albacete insiste en que no se corresponden con la realidad actual de la provincia y reitera que el acceso a la atención es inmediato, con citas disponibles en el día y tiempos de espera reducidos. “Agradecemos que se señale un posible problema y lo revisamos, pero cuando los datos muestran otra realidad, también la contamos”, concluyen desde el organismo, que zanja: “en Albacete, la atención no desespera: funciona”.

Peticiones para reformar el sistema

Ante esta situación, la OCU reclama poner fin a la obligatoriedad de la cita previa para la atención presencial, tal y como se prometió tras la pandemia, al menos para los trámites urgentes.

Mientras se produce ese cambio, la organización considera imprescindible establecer sistemas de atención prioritaria para colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos que deban cumplir plazos administrativos críticos.

Además, propone que las principales oficinas administrativas dispongan de mesas de apoyo sin cita previa para ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales, así como impulsar un plan nacional de alfabetización digital.

Plazos máximos y control de las demoras

Entre las medidas planteadas, la OCU también reclama un compromiso vinculante para resolver los trámites urgentes en un máximo de cinco días y el resto en un plazo máximo de diez días.

Este sistema debería incluir estadísticas públicas mensuales por oficina sobre los tiempos de atención y sanciones internas cuando se registren demoras injustificadas, con el objetivo de garantizar un acceso más ágil y equitativo a los servicios públicos.