La OCU denuncia colapso en citas de la Seguridad Social y el SEPE

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado este lunes la situación de “colapso” en el sistema de cita previa para acceder a servicios esenciales en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE). Según la organización, las demoras para realizar gestiones básicas como solicitar una pensión de jubilación o la prestación por desempleo alcanzan en algunos casos entre 28 y 32 días, como ocurre en ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo.

La organización sostiene que la obligatoriedad de la cita previa para recibir atención presencial en la administración pública continúa generando importantes barreras para miles de ciudadanos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables o quienes no cuentan con habilidades digitales suficientes.

“Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales”, denuncia la OCU.

Un estudio en 26 provincias

La organización explica que ha realizado un estudio práctico para evaluar la disponibilidad real de citas en oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). El análisis se centró en un trámite considerado crítico: la solicitud de la pensión de jubilación.

El estudio se llevó a cabo en oficinas de 26 provincias y consistió en seis intentos de solicitud de cita a lo largo de dos semanas. Según los resultados, en más de la mitad de los intentos no se logró obtener cita en la misma ciudad solicitada, lo que, a juicio de la organización, evidencia que la situación “sigue siendo inaceptable”.

La OCU afirma que en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no fue posible obtener ninguna cita en ninguno de los seis intentos realizados.

Entre las grandes ciudades analizadas, Bilbao, Murcia y Málaga presentan tasas que la organización considera “moderadamente aceptables” de disponibilidad, aunque con plazos de espera igualmente elevados: una media de 28 días en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga.

Demoras también en el SEPE

La OCU amplió el análisis al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para evaluar la obtención de citas relacionadas con la prestación por desempleo, un trámite considerado urgente porque debe realizarse en un plazo máximo de 15 días hábiles para no perder derechos económicos.

Aunque los resultados fueron algo mejores que en el caso del INSS, la organización considera que la situación sigue siendo poco razonable. Según indica, en Barcelona y Tarragona no se consiguió cita ni en la capital ni en el resto de la provincia.

En otras ciudades como Albacete, Bilbao u Oviedo, las citas disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después de la solicitud, unos plazos que, según la OCU, pueden provocar la pérdida de parte del subsidio o forzar a los ciudadanos a completar el trámite por internet, incluso cuando carecen de medios tecnológicos o de conocimientos digitales suficientes.

Peticiones para reformar el sistema

Ante esta situación, la OCU reclama poner fin a la obligatoriedad de la cita previa para la atención presencial, tal y como se prometió tras la pandemia, al menos para los trámites urgentes.

Mientras se produce ese cambio, la organización considera imprescindible establecer sistemas de atención prioritaria para colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos que deban cumplir plazos administrativos críticos.

Además, propone que las principales oficinas administrativas dispongan de mesas de apoyo sin cita previa para ayudar a los ciudadanos a obtener y utilizar certificados digitales, así como impulsar un plan nacional de alfabetización digital con campañas informativas y puntos de atención permanentes en barrios para facilitar el acceso a la administración electrónica.

Plazos máximos y control de las demoras

Entre las medidas planteadas, la OCU también reclama un compromiso vinculante para resolver los trámites urgentes en un máximo de cinco días y el resto en un plazo máximo de diez días.

Este sistema debería incluir, según la organización, estadísticas públicas mensuales por oficina sobre los tiempos de atención y sanciones internas cuando se registren demoras injustificadas, con el objetivo de garantizar un acceso más ágil y equitativo a los servicios públicos.