En una reciente entrada en su blog, un ilustre conocido, médico por supuesto, habla de la reseña aparecida en el boletín digital FiercePractice Management (Newsletter lo llama él que para eso está mucho más puesto que yo en esto de las redes sociales y la globosfera), titulada A checklist for patient satisfaction (algo así como una lista de control para medir la satisfacción del paciente), sobre un artículo publicado en el Huffington Post en el que “se exponen una serie de técnicas cuya aplicación crearía un contexto óptimo y ayudaría también a mejorar la relación entre médicos, u otros profesionales sanitarios, y pacientes”.
Los dos momentos de mayor impacto en la relación entre ambas partes son, según parece, el principio y el final de la cita, por lo que se ofrecen una serie de técnicas para lograr que mejorando las impresiones generales de esos dos lapsos mejore toda la interacción y salgas de la consulta contento con la atención recibida.
No hace mucho he tenido que acudir a una revisión ocular y, puesto que me considero una paciente comprometida con la mejora continua de la asistencia sanitaria que más tarde o más temprano a todos/as nos toca recibir, se me ha ocurrido analizar mi experiencia a la luz de las cinco técnicas que el citado artículo sugiere para mejorar la relación médico-paciente:
Primera: salude al paciente con una cálida sonrisa y con las cejas ligeramente elevadas para demostrar que realmente le importa.
Tras llamarme por el sistema de megafonía de la sala de espera, la doctora Santiago (esta historia es real, sin embargo, los nombres y lugares han sido cambiados para proteger la identidad de sus verdaderos protagonistas) me esperó al otro lado de la puerta y me pidió que la siguiera. En ningún momento sonrió, ni calida ni fríamente, y al ser algo más baja que yo, que soy baja, la miraba desde arriba por lo que no puedo saber si sus cejas estaban elevadas o no ni si esa elevación, caso de existir, indicaba interés o asombro por el hecho de que el médico de cabecera me hubiera solicitado esa prueba concreta cuya pertinencia ella, como bien se encargó de recalcarme, consideraba que no procedía.
Segunda: durante la consulta diríjase al paciente por su nombre y mírele a los ojos.
¡Uy!, esta casi, casi. Por mi nombre únicamente se dirigió al preguntarme el motivo de la consulta. Pero tras expresarme, aparentemente enfadada, lo innecesario de que estuviera allí (a lo cual respondí que si consideraba que no debía hacerme la dichosa prueba me iba y punto), pase a ser “esta señora”, generalidad en la que entrabamos todas las pacientes femeninas presentes lo que motivó que llegado el momento de dilatarme la pupila la enfermera preguntara por “la señora que había entrado la última” que, casualidades de la vida, no era yo, por lo cual exigí que antes de echar gotas a ninguna de las mujeres que en ese momento esperábamos en la salita se informará adecuadamente sobre quien era la titular de los acais sobre los que debía verterlas. No obstante, la doctora sí cumplió la segunda parte de esta premisa ya que durante toooodo el rato nunca dejó de mirarme a los ojos.
Tercera: al principio y al final de la visita, hable despacio y en voz baja y haga menos gestos de manos y brazos. Ello transmitirá seriedad, calidez y credibilidad.
La doctora Santiago no movía en exceso manos ni brazos, hablaba despacio y su tono de voz, bajo y muy ronco, me transmitió seriedad máxima, credibilidad neutra y calidez nula, pero eso sí, indicaba muy, pero que muy a las claras (a lo que también contribuyó el fuerte olor de sus manos y aliento), su condición de fumadora más que consolidada (31 de Mayo, Día Mundial Sin Tabaco 2016).
Cuarta: preste toda la atención de que sea capaz. Cuando el paciente haga una pregunta o realice un comentario, repita lo que dijo el paciente antes de responder.
No puedo valorar si me prestó o no toda la atención de que era capaz, pero puedo asegurar que después del recoplón que me echó, tanto mis balbuceantes comentarios como mis tímidas preguntas fueron cortadas en seco cada vez, por lo que acabé muda y con la vista (aunque ya me había graduado) fija en la tabla optométrica de la pared.
Quinta: no abrume al paciente con un exceso de información. Evite ofrecerle más de tres opciones para elegir.
Pues mira, ésta la cumplió a rajatabla, porque no solo no me ofreció más de tres opciones para elegir sino que, tras mirarme la pupila con el oftalmoscopio (dispositivo de mano que se usa para examinar la estructura interna del ojo, incluida la retina), únicamente dijo que todo estaba bien y, como se puso a teclear en el ordenador, tuve que preguntarle si me iba ya o si debía esperar para que me entregara algún informe.
Así fueron las cosas y así se las he contado.
Como no soy ninguna experta, esperaré a que mi amigo el médico, a tenor del comportamiento de mi oftalmóloga, me diga si debo sentirme Muy satifecha, Satisfecha o Nada satisfecha.
Ya les contaré cual ha sido su diagnóstico.
