Más de un millón de llamadas recibió la sala del 091 de la Policía Nacional en Madrid en 2019. En apenas siete segundos cada una de esas llamadas fueron respondidas de media, un tiempo de respuesta récord, como también los menos de cinco minutos que tarda un coche patrulla en acudir a una emergencia.
Conocida como Sala del 091, las dependencias de la Jefatura Superior de Policía de Madrid, situadas en la calle de Federico Rubio y Gali, acogen a lo que oficialmente se llama el Centro Inteligente de Mando de Comunicación y Control 091 (el CIMACC 091), instaurada hace 62 años en la capital.
Una estancia diáfana de forma semicircular con unos 50 puestos de operadores disponibles frente a una gran pantalla, el "ojo" de la Policía que puede ver la capital dividida en distritos, geolocalizar a cada uno de sus 150 coches patrullas de seguridad ciudadana, sin olvidar otros 50 vehículos de comisarías locales de la región o, incluso, mostrar la imagen del helicóptero sobrevolando Madrid.
Cada minuto esta sala, que trabaja ininterrumpidamente las 24 horas del día y los 365 días del año, recibió dos llamadas en 2019. Desde que un ciudadano marca el 091 hasta que al otro lado se oyó un "Policía, dígame", apenas transcurrieron siete segundos.
"No todas las llamadas generan una emergencia", explica el portavoz de la Policía Nacional Ricardo Gutiérrez, porque hay quien desconoce que el 091 no es un teléfono de consulta para saber, por ejemplo, dónde se renueva el DNI.
También hay un porcentaje de llamadas "perdidas" y que se registran en horario de oficina de lunes a viernes.
Gutiérrez da una fácil explicación: un trabajador llama desde su centro laboral a otro teléfono de Madrid. Tiene que marcar el número cero antes del fijo madrileño con el que quiere contactar, es decir 091, por lo que si se despista mínimamente en teclear los siguientes números la Policía le coge el teléfono.
Cuando sí se trata de una llamada que precisa una actuación, la maquinaria policial se pone en marcha desde la sala, dirigida por un jefe que desde una pecera acristalada y apoyado por tres subjefes, normalmente de la escala de subinspección, coordina qué agente debe gestionar ese aviso.
La mayoría de llamadas al 091 se concentran de lunes a viernes entre las doce y las dos de la tarde y entre las siete y las nueve de la noche, mientras que los fines de semana, la actividad es mayor por la noche.
En caso de que una llamada requiera la presencia física de los Policías, desde la sala se da orden al radiopatrulla más cercano al lugar, de ahí que el tiempo de respuesta sea inferior a cinco minutos. En otros casos se prima que vaya un "zeta" en concreto porque uno de los agentes sea mujer si la llamada es por violencia machista.
La capacidad de resolver una situación en poco tiempo, un buen trato y la empatía con el ciudadano son algunas de las características que cumplen los agentes que trabajan en la sala.
Al otro lado, recomiendan que a la persona que esté en algún apuro o quiera denunciar un hecho delictivo se muestre tranquila, que ofrezca detalles de la situación y de lo que está pasando.
"Si es necesario el agente se mantendrá al teléfono hasta que lleguen los compañeros", asegura el portavoz de la Policía.
El servicio de atención telefónica de la Policía Nacional se instauró en Madrid en 1958, más tarde lo hizo en Barcelona y en 1960 ya estaba implantado en toda España.
